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LOGÍSTICA REVERSA - Soluções inteligentes para E-commerce

LOGÍSTICA REVERSA - Soluções inteligentes para E-commerce

Como utilizar o retorno de produtos para o seu negócio online, de forma inteligente, e evitando prejuízos e gastos!

Por Rafael Belmiro dia em Marketplaces

 LOGÍSTICA REVERSA - Soluções inteligentes para E-commerce

VIRTUAL X FÍSICO

O e-commerce é um segmento que traz inúmeras vantagens e benefícios, tanto para quem o administra, quanto para o consumidor que usufruí do modelo de negócio que apresenta sua praticidade e comodidade, visto que é dos setores que mais inovam e trazem novas propostas e métodos para adquirir um produto/serviço, com o intuito de oferecer qualidade e rapidez em todos os processos de compra, mas no meio de tantas etapas, e agilidade, existe um processo que desacelera e gera dores de cabeça para o empreendedor, e até mesmo para seus clientes, que é a logística reversa. 

Um paradigma a ser quebrado no comércio eletrônico, é o da barreira entre o virtual x físico, já que mesmo após grandes avanços tecnológicos, é possível perceber que ainda existe um certo déficit entre consumidores que mantém resistência em adquirir produtos no âmbito digital, pelo simples fato de não obterem representação suficiente daquele produto em formas físicas, ou reter um certo receio, que após a compra possa receber o produto, e o mesmo não condizer com o que está sendo vendido virtualmente, isto também acarreta em uma alta taxa de volta de produtos após a compra (logística reversa). 

Assim como os fatores citados acima, há algumas outras situações que fazem com que a logística reversa se torne mais frequente neste meio, confira quais: 
 
Arrependimento;  
Mau funcionamento da mercadoria; 
Acabamento do Produto/avarias; 
Produto errado (modelo, cor e etc...); 
Cliente não estava disponível para receber o produto; 
Problemas no transporte da mercadoria

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ADAPTAÇÃO E PREPARO

Existe mais adversidades que fazem com que uma mercadoria tenha que retornar ao empreendimento digital, os casos citados acima são os mais recorrentes, mas o fato é que indiferente do que leve a ocorrer tais situações, no final das contas quem irá arcar com os custos,  planejamento e trazer soluções ágeis para estes problemas, é o administrador(a) do negócio online e ou seus colaboradores, visto que há legislações que protegem o consumidor, e para evitar a insatisfação do usuário e um futuro ruído negativo para a marca, a melhor opção é resolver o impasse e evitar prejuízos ou desaceleração do crescimento das vendas, e por isso iremos abordar neste artigo como aplicar da melhor forma, táticas que irão automatizar processos que decorrem da logística reversa. 
 
Não se desespere com este processo, a logística reversa é mais comum do que parece, e adaptar-se e estar preparado é a melhor opção para quem pretende crescer e se estabilizar dentro deste setor, pois ao verificar dados sobre o comércio eletrônico, podemos perceber o quão frequente e comum é. A estimativa é que 30% dos produtos vendidos online acabam voltando ao e-commerce de origem, em contra partida apenas 9% de casos do mesmo tipo ocorrem no comércio físico, uma diferença expressiva, o que nos leva a pensar em ações que façam com que essa taxa diminua.  

Ao analisar dados a respeito do quanto a volta de uma mercadoria pode custar para uma loja virtual, podemos verificar o quão impactante tal adversidade é para um empreendimento, pois segundo o Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB), este processo custa 5% do faturamento de um negócio online, logo é inevitável que o vendedor prepara-se para fazer com que essa operação não se torne um prejuízo, e sim seja convertida a algo positivo para o empreendimento, já que realizar com eficácia a logística reversa é extremamente importante, pois até um conselho foi criado, para determinar as melhores formas de um e-commerce se adequar a este processo e evitar prejuízos. 

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COMO FUNCIONA 

O próprio nome - Logística Reversa - nos dá uma prévia do propósito e objetivo deste processo, que basicamente é realizar a estruturação correta para que o desenvolvimento logístico reverso, funcione com a mesma qualidade e fluidez que foi feito no primeiro envio, além de não gerar nenhum problema ou prejuízo na volta, e para que isto aconteça é necessário alinhar e definir com cuidado todas as etapas, desde como receber de volta o produto, dar baixa, reparar e reposicionar a mercadoria, além de entender o que houve, e verificar qual situação se aplica, caso  caracteriza-se como troca ou devolução, e dar o devido suporte e atendimento ao consumidor. 

Lembrando que não é só por ser essencial para a reputação, pós-venda, e atendimento de um empreendimento, que a logística reversa deve ser seguida à risca, mas também por configurar como um direito do consumidor, que é protegida pela lei, segundo o artigo 49 do  Código de Defesa do Consumidor, instituído pela lei 8078, de 11 de setembro de 1990,dispõe: 

"Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. 
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. "
 
A legislação já é amplamente conhecida por sellers do e-commerce, porém muitos preferem apenas por seguir de forma quadrada, apenas visando cumprir com a lei, sem moldar tal experiência para que futuramente o consumidor fidelize-se pelo seu empreendimento, e é por isso que ter uma visão otimista sobre a logística reversa é o melhor caminho, para evitar dores de cabeças e complicações ao tentar enxergar soluções econômicas e ágeis. 

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LOGÍSTICA REVERSA

Existe diferentes variáveis que devem ser levadas em consideração, para poder seguir os passos para realizar o processo de logística reversa, pois depende do modelo de negócio que o seu empreendimento se encaixa, seja ele uma conta no Marketplace, loja virtual ou Dropshipping, visto que cada tipo detém formas logística, regras de devolução e etc. 

Os passos abaixo devem ser adaptados para o modelo do seu negócio, exemplo se não existe um fornecedor, pois o seu e-commerce produz a mercadoria, então os deveres e requisitos que sugerimos na etapa de fornecedor, deverá ser aplicada a sua fábrica e assim por diante. 

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1- FORNECEDOR 

O primeiro passo dentro da cadeia do processo da logística reversa, o fornecedor tem um papel extremamente importante na satisfação do consumidor, e para que todas as demais etapas ocorram com fluidez, e até mesmo para que seja evitado a devolução do produto, por isso os seguintes requisito devem ser colocado como mínimos a serem seguidos, antes de uma determinada mercadoria sair: 

Controle de qualidade 
Conferência 
Expedição organizada 
Garantia 
Acabamento de qualidade 
Embalagem resistente e segura 

Como podemos perceber, estar atento a cada detalhe, é extremamente importante logo no início de qualquer ação de um negócio online, e não só visando  evitar a logística reversa, e sim para que todo o empreendimento funcione com sucesso e crescer da forma certa, pois mesmo que o problema não venha logo de imediato, o mesmo pode causar maiores danos futuramente.

Se a situação for de que este controle, fabricação e expedição, não seja realizado pela sua empresa, e sim por terceiros, o mais viável é estreitar o relacionamento com quem faz, visando manter um certo nível de qualidade, atenção aos processos, fácil compreensão e solução de problemas futuros, pois se isto não for trabalhado, sempre que uma adversidade surgir por mais que pequena que seja, irá parar o seu empreendimento, e gerar custos desnecessários. 

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2 - E-COMMERCE 

A fase posterior ao fornecedor, é a que tratará diretamente com o consumidor, a que detém toda a responsabilidade por tornar este processo bem sucedido, e em que na maioria dos casos é o responsável legal, e que tem por obrigação cumprir com todas as legislações, regras e direitos do consumidor. 

O e-commerce, é claramente a etapa em que tudo deve ser resolvido, otimizado e preparado para lidar com a devolução, cobrança por erros cometidos pela etapa anterior, e relacionar-se da melhor maneira com o cliente, para que o mesmo não agregue aquilo a uma visão negativa do empreendimento. O viável neste ponto, é que o negócio esteja preparado para evitar e lidar com tal adversidade, por isso o aconselhado é aplicar os seguintes requisitos:  

Planejamento detalhado 
Acompanhamento logístico 
Comunicação e atendimento capacitado 
Organização  
Sistema automatizado, ou planilhas de controle 

Deve ser levado como primordial, que o planejamento e alinhamento com todos os setores, devem estar extremamente preparados, para que as ações com o intuito de solucionar sejam realizadas antes mesmo da devolução, o objetivo é estar à frente do problema sempre, para oferecer ao consumidor uma visão de que o empreendimento é responsável e está totalmente alinhado com as necessidade e desejos de seus clientes. 
Seguir os passos acima, além de trazer uma certa capacitação para lidar com a logística reversa, também faz com que o empreendimento evite grandes prejuízos ou gastos desnecessários. 

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3 – TRANSPORTADORA  

As transportadoras oferecem diferentes maneiras de como lidar com a devolução, mas na maioria das vezes os processos são os mesmos, tudo depende do tipo do empreendimento, claro que todas seguem também a legislação, e medidas de entrega, e tudo é reportado ao e-commerce, que deve estar ativo para auxiliar a mesma no processo de ida e no reverso também.  

O custo pode variar de acordo com cada e-commerce, pois o contrato que o mesmo mantém com a transportadora, é que irá ditar quanto que saiu aquele serviço, e o que é feito quando adversidades como está surgem, e se é responsabilidade do cliente, transportadora ou empreendimento arcar com todas, ou partes das despesas. 

É importante decidir com cautela qual empresa utilizar, entender antes como a mesma age com devoluções, seus processos de entrega, prazos para disponibilizar o produto para retirada após o cliente não for localizado ou não estar no ato da entrega, caso trabalhe com Marketplace pesquise e busque entender como o transporte e as regras para a logística reversa. 

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4- CONSUMIDOR 

Em diferentes modelos de negócio, o cliente é visto como o epicentro para que o sucesso seja alcançado, no e-commerce não muda muito, mas é necessário ir com moderação ao escolher em ir em direção a este pensamento, em todas as ocasiões, pois nem toda devolução é feita de forma consciente, e sempre há uma parcela de clientes que não agem de forma legal, por isso cada caso é um caso, que deve ser analisado e solucionado de formas diferentes, assim também deve ser feito pelo empreendimento, neste momento a empatia de ambos lados deve existir, pois erros são comuns. 

No começo do post citamos o quanto ainda há uma certa parcela de usuários que detém um certo receio em realizar compras online, e quando acontece uma situação em que o produto está errado, danificado, não cumpre com o que foi vendido online, ou alguma adversidade que foge do que o consumidor esperava receber, o mesmo se sente lesionado e com receio de não ser reparado pelo e-commerce em que o mesmo realizou a compra. 

Realizar o pedido de troca, devolução ou reembolso, são situações estressantes não só para empresa, mas principalmente para o cliente, pois casos como se por erro do empreendimento acabam afetando todo a experiência de compra do consumidor, o que leva ao negócio a ter como missão reparar esta insatisfação, para que não perca aquele usuário para a concorrência , e até mesmo a oportunidade de fidelizar futuramente, por isso opte por uma abordagem compreensiva. 

Diante de uma sociedade munida pela tecnologia, evitar um feedback negativo é essencial, pois este ruído pode se expandir e influenciar na decisão de compra de um público alvo em potencial, e mesmo que não reflita a imagem verdadeira da sua empresa, é a que irá indexar mais na cabeça destes consumidores, e decidir até mesmo o rumo que este empreendimento poderá tomar. 

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5 - OPERADOR LOGÍSTICO 

Para realizar a ação de buscar a mercadoria que será devolvida, muita das vezes é feita por uma transportadora, mas pode variar de acordo com a modalidade do empreendimento, podendo ser retirado pelos correios, ou uma empresa contrata especialmente para realizar este tipo de serviço. 

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O QUÃO AFETA UM E-COMMERCE? 

É um dever do empreendimento possibilitar ao consumidor a troca ou devolução de um produto adquirido de forma online, uma exigência legal, que protege os direitos do cliente e pode gerar não só problemas, mas como o fechamento de um empreendimento por processos judiciais. 

Além dos problemas legais, um planejamento mal realizado para a logística reversa, pode afetar diretamente em todas as outras esferas de um empreendimento, e os mais comuns e frequentes são: 

Cliente insatisfeito 

Por mais que o cliente tenha tido problemas com um produto em especifico, a insatisfação não será apenas projetada na mercadoria, e sim no negócio no geral, afetando diretamente na reputação e imagem do seu negócio, caso o problema não seja resolvido. Caso o consumidor consiga fazer com que o seu caso viralize, isto pode ser o fim da empresa, pois a exemplos de situações que alcançaram enormes proporções, e fizeram com que a marca tivesse que vim a público emitir um comunicado, esclarecendo tudo. 


Alto Custo  

Assim como a maioria dos modelos de negócios, um e-commerce, após qualquer alteração em um processo, o mesmo irá acarretar em mais gastos, e a logística reversa se não bem planejada pode trazer isto para um empreendimento, além de um alto custo, pode acabar atrapalhando a fluidez dos demais setores de um empreendimento. 

O mais viável é sempre buscar diminuir o número de ocorrências, tendo em mente que este tipo de processo é inevitável, principalmente no e-commerce, pois como citado anteriormente a lacuna de que o virtual na maioria das vezes não consegue chegar perto de uma representação plausível da forma física, acaba fazendo com que este tipo de caso seja comum, por isso o empreendimento deve estar sempre trazendo maneiras de afunilar as dúvidas, e estar sempre a frente ao perceber que um certo produto tem uma recorrência de trocas/devoluções. 
 

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LOGÍSTICA REVERSA NA PRÁTICA 

Entender todas as etapas, a teoria, e o que é necessário para que logística reversa seja realizada de uma forma que não traga prejuízos, e não desacelere o crescimento do negócio online, é relativamente fácil de entender, mas no momento de colocar na prática é tão fácil quanto? 
Confira quais são os passos primordiais para se preparar para este processo: 


Políticas de troca e devolução: Definir uma política de devolução, troca e reembolso é extremamente essencial para um empreendimento, em vista que tal medida irá funcionar como um sistema de proteção dos seus produtos, e até mesmo ante golpes, mas é bom lembrar que tal regra não pode infringir em termos de direitos do consumidor, ou impostas por padrões nacionais governamentais. Caso definida, a política deve ser apresentada de forma clara ao consumidor, e que o mesmo fique ciente antes e depois da compra. 
 
Atendimento e suporte ao consumidor de Qualidade (SAC): Uma das grandes chaves para que o processo de logística reversa se torne um problema pequeno, ou que não chegue a se concretizar como problema, é o departamento de SAC, que na maioria dos casos pode solucionar este impasse, ou até mesmo entender o que levou o consumidor a solicitar tal medida. A responsabilidade de acalmar o cliente, e o orientar da melhor forma possível é desde departamento, que estando aptamente preparado pode fazer com que a situação se reverta em pontos positivos para empresa. Invista em um atendimento humanizado, empático, ágil e capacitado. 
 
Mapear o recolhimento: É impossível chegar a um determinado objetivo, sem antes realizar um levantamento claro e preciso do caminho que será perseguido, claro que existe chances de conseguir, com sorte, ou por empenho, mas ainda assim não será comparado a quem alcança após planejar com uma visão analítica, voltada para agilidade, qualidade e precisão, e na logística reversa não é diferente,  para evitar gastos maiores, problemas e o não sucesso no recolhimento do produto, é necessário que seja feito um mapeamento das etapas que serão realizadas nesta ação, por isso defina com precisão os seguintes pontos: 
 
 1 - Tempo do ciclo:  Auxilia a estimar quanto que será gastado, e a previsão estimada de quando o processo irá ser realizado por completo, o que é de grande relevância para o cliente, e para o seu empreendimento, visto que o tempo estimado pode auxiliar a diminuir a insatisfação do mesmo com a situação, e também irá ajudar os seus colaboradores a otimizar todas as etapas, para que sejam feitas com a maior agilidade possível. 

 2 - Causa da devolução/troca:  Conhecer o motivo que levou o consumidor a solicitar a devolução de tal mercadoria é indispensável, pois é por meio dela que é possível conhecer determinados padrões de erros que possam estar fazendo com que a logística reversa esteja se tornando frequente, e compreendendo a empresa pode evitar, e solucionar com mais precisão. 
 
 3 - Operador logístico: Para que a execução de realizar o processo reverso, há a necessidade de escolher com precisão o melhor operador logístico, visando determinar de forma individual o mesmo para cada caso, levando como critério principal o custo e satisfação do consumidor. 
 
 4 - Destino do Produto devolvido: Nesta fase é importante analisar cada caso de forma separada, pois a medida tomada irá variar dependendo da situação do produto, e assim o destino do mesmo poderá mudar após a verificação de qualidade, acabamento e etc. O empreendimento deverá verificar se a mercadoria pode ser novamente introduzida no e-commerce, ou se tal já não está mais oferecendo o padrão equivalente a um produto novo. Existe diferentes maneiras de comercializar novamente o produto que voltou, mesmo que apresente avarias, ainda há a possibilidade de vender a preço de custo, ou em espaços de comércio de produtos usados, o importante é não ter prejuízo total com a devolução. 
 
 5 - Plano padronizado de atendimento: Além de todas as etapas citadas acima, é inevitável trazer novamente a importância do atendimento, até mesmo no mapeamento, pois criar formas padronizadas de comunicação com os consumidores nessas situações é vantajoso, além de tempo de resposta e quais ações devem ser tomadas diante a tal processo reverso. 
 
 6 - Planilha/Sistema: Dar baixa após receber o produto de volta, em um sistema ou planilha de controle, para que o mesmo conste para todos os colaboradores como disponível para reposição, reparo ou até mesmo nas piores das hipóteses descarte, e também para os colaboradores responsáveis deem baixa também na forma legalizada, ou seja nota fiscal reversa. 
 

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COMO DIMINUIR OS CASOS DE DEVOLUÇÃO 

É sempre importante pensar em como agir no seu e-commerce, para que casos de devolução, troca e reembolso sejam evitados, por isso se atente a as dicas abaixo, para que o impacto seja menor no momento de lidar com este processo. 

Descrição completa e detalhada: A uma expressiva quantidade de casos de devolução, que ocorreram após o produto não deter todas as informações necessárias desde do anúncio, pois a falta de especificações, dados a respeito dos atributos, vantagens, diferenciais, modelo, formato, tipo e etc., acabam fazendo com que o cliente por não deter o conhecimento necessário a respeito da mercadoria, opte por devolver, um erro simples, mas comum. 

Não deixe de introduzir todas as informações, mesmo que aparentemente simples, como: dimensões, composição, cores disponíveis, peso e etc... 
 
Imagens, vídeos e representações: Uma ação que também pode ser feita para aproximar o cliente do produto, e o mesmo poder ter uma percepção mais próxima de como seria a mercadoria em contato físico, disponibilizar fotos, vídeos e representação de comparação do produto em tamanho real, são ótimas medidas para diminuir o arrependimento e insatisfação dos consumidores. 
 
Conferência dos Produtos: Investir em uma análise mais minuciosa na hora de expedir e conferir a mercadoria, é muito essencial para impedir que erros sejam cometidos no momento antes do produto ser embalado, e é indispensável a extrema qualidade e controle, pois é a imagem do e-commerce que está em jogo. Para um consumidor não há nada mais frustrante que receber a mercadoria errada, por um erro básico como cor, tamanho ou tipo, pois muita das vezes a espera não é curta, além do que a diferentes finalidades uma compra, desde de necessidade, a presente, por isso que ser criterioso nesta etapa é o mínimo para um negócio online que visa o sucesso! 
 
Portanto é possível perceber que a logística reversa é inevitável, porem se bem trabalhada, e com o preparo necessário para empresa conseguir lidar com tal adversidade, pode transformar esse possível problema em um ponto positivo, mas  não é algo que depende apenas de uma ou mais pessoas, e sim vários departamentos e setores de um e-commerce, e tal processo irá influenciar em diversos modos neste negócio, logo toda atenção é pouca. 
 
Confira o próprio Gilmar Theobald falando sobre como o mesmo lida com a logística reversa nas empresas dele: 

 

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