O MERCADO

O Setor do comércio eletrônico se torna ao passar de cada dia mais competitivo e potente, por se tratar de um negócio que está integrado e diretamente ligado ao ambiente tecnológico está em constante evolução, visando trazer maior conforto e agilidade para os usuários e consumidores.

Os vendedores que conseguem captar a real proposta e benefícios de ter um negócio online, oferecem aos seus consumidores múltiplos diferenciais e formas de acolher o mesmo dentro do âmbito digital, o intuito é destaca-se entre outros empreendimentos que apresentam o mais do mesmo.

O ATENDIMENTO

Desde dos mais tradicionais métodos de vendas, aos mais atuais modos de fidelizar um consumidor, o atendimento esteve e está presente como a forma mais assertiva e eficiente de aproximar-se de um cliente, mesmo que muitos falem que o preço é o comodante do comércio, isto já não é mais uma realidade, principalmente quando estamos falando de manter-se relevante a longo prazo.

O preço e menor custo já é um requisito primário ofertado pelo e-commerce, por isso grande parte dos consumidores buscam por algo a mais, seja credibilidade da marca, prazo curto, frete barato/grátis e etc.…, mas mesmo que um determinado empreendimento detenha todos esses diferenciais, qualquer potencial acaba sendo invalidado, se o atendimento não for de qualidade, a probabilidade do mesmo partir para um concorrente é alta.

A expectativa que o consumidor digital detém ao realizar uma compra online, é de receber um certo acolhimento e suporte desde do começo da sua navegação/pesquisa até o momento de finalizar a mesma, em vista de que se formos comparar tal interação realizada dentro de um comércio físico, podemos dizer que o digital está em desvantagem, já que existe na maioria dos casos um vendedor presente para tirar qualquer que seja a dúvida, e oferecer suporte constantemente, por isso que a pauta deste artigo é ressaltar a importância do atendimento no e-commerce.

A EXPERIÊNCIA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Muito se fala sobre o quanto uma parte da população está migrando cada vez mais suas atividades e tarefas para serem totalmente feitas de forma digital, está grande parcela da sociedade está introduzindo em seu cotidiano a cultura dos serviços por assinatura, delivery, e-commerce, Apps e etc.…por isso o grande foco de quem visa crescer dentro deste mercado, é trabalhar não só na qualidade de seus produtos, já que este se tornou um requisito básico neste meio, e sim planejar e aperfeiçoar a experiência que o seu empreendimento irá oferecer ao consumidor, e uma etapa que deve ser colocada como a principal dentro desta estratégia é de SAC/atendimento.

Dados apresentado pela E-commerce Trends (2018), trazem uma perspectiva do déficit que o setor detém quando o assunto é atendimento, pois de acordo com a pesquisa 31,3% dos compradores apresentam satisfeitos com a experiência, enquanto apenas 8,9% mostraram-se muito satisfeitos com suas compras/experiência. O número é bem baixo perto do quanto o e-commerce fatura anualmente, em vista que mais da metade não esteve satisfeita com experiência.

REQUISITOS MINIMOS PARA REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO

O consumidor como citado acima, já detém uma certa expertise ao decidir realizar uma compra online, e por isso deter alguns processos de atendimentos bem preparados para recebe-lo é essencial, então busque trabalhar os seguintes critérios básicos, citados abaixo:

• Boa comunicação e linguagem apropriada para o público alvo;
• Ambiente digital fácil e ágil;
• Condições de pagamento e envio favoráveis;
• Todas informações completas e disponíveis de forma fácil;
• Atendimento e suporte em múltiplos canais.
• Acesso ao SAC visível e fácil;

Estes são quesitos primários que todo e-commerce deve integrar antes mesmo de entrar em atividade e deter um fluxo expressivo de clientes, logo destaque em seu planejamento a importância de pensar e formar uma estratégia para ofertar a melhor experiência.

ETAPAS DO ATENDIMENTO

Divido basicamente em três fases, pré-venda, acompanhamento e pós-venda, na maioria dos casos as empresas acabam achando que tais processos são resumidamente em avisos, ou que apenas 1 ou outro é essencial, mas cada etapa é extremamente importante, confira abaixo:

Pré-Venda:Este processo podemos caracteriza-lo como “ a primeira impressão “que o cliente irá ter do seu empreendimento, ele deve ter o preparo certo para lidar com o consumidor em fase de decisão da compra.

O usuário está pesquisando e analisando o seu e provavelmente sites de concorrentes, para poder decidir em qual irá realizar a compra, por isso é comum que o mesmo tenha dúvidas, e busque por respostas.

Atender e sanar todas as questões que o consumidor é primordial, logo apresente métodos que disponibilize este atendimento prévio de forma em que o acesso esteja fácil, como por exemplo: FAQS e CHAT ONLINE

Essas ferramentas podem ser as razões que irão levar o usuário a comprar no seu empreendimento, pois não é necessário um atendimento prévio para que o mesmo consiga saber mais sobre um produto ou serviço.

Acompanhamento: Após o cliente adquirir um produto em seu negócio, o mesmo na maioria das vezes vai esperar por informações sobre acompanhamento, e por que não personalizar tal atendimento?

Busque informar o cliente sobre a entrega do produto de forma que o mesmo sinta na comunicação, que o seu negócio se preocupa e está atento ao pedido, mesmo que de forma automatizada, tente ao máximo realizar esta ação com maior descontração.

Pós-Venda:É importante ressaltar que o empreendimento deve ter em mente, que os esforços em torno de oferecer uma ótima experiência para o consumidor, não termina quando o produto é recebido pelo mesmo, a comunicação final ira dizer muito sobre sua empresa, se esta vê seus clientes apenas como números, ou mais do que isso.

A verificação se o consumidor está satisfeito com o produto, deve ser feita assim que é notificado a empresa que o produto foi entregue, por isso procure o consumidor assim que a entrega foi feita, levantando pontos a respeito sobre a expectativa, dúvidas e sugestões.

O feedback é essencial, mesmo que o cliente não tenha nada a reclamar, elogios podem ser utilizados até mesmo em campanhas e ações para passar credibilidade para outros usuários.

A fase dos pós, é o primeiro passo para a fidelização do consumidor, logo busque utilizar uma comunicação passível e amigável, o cliente que irá ditar como diálogo irá decorrer, se é um atendimento para solucionar um problema, devolução, elogios e etc...

QUALIDADE EM ATENDIMENTO

Critérios para aumentar a qualidade no atendimento:

Agilidade: Como estamos abordando o atendimento inserido no âmbito digital, é viável que este processo seja trabalhado de forma ágil, pois este setor preza pelo imediato, e em questão de segundos sua marca pode ser descartada como opção de compra.

Humanização:  Decorrência da alta demanda, muitos empreendimentos, sites e portais agregaram aos seus modos de atendimento, os chamados Chatbots, um mecanismo robotizado que responde de forma automática, e de acordo com o que o usuário pergunta, dependendo de como este tipo de comunicação for utilizada, pode acabar transmitindo uma mensagem fria ao consumidor, por isso verifique se esta ferramenta é só a introdução para um suporte mais humanizado.

Amplitude: O digital em um simplificado resumo, significa conexão, pois a grande maioria dos usuários que consumem e estão neste âmbito, se encontram ativos em mais de uma plataforma, rede social, portal, comunidade e etc.… logo apresente diferentes meios de atender o usuário, esteja presente de forma assídua em redes sociais, e-mail, telefone e até portais de reclamação como RECLAMEAQUI, pois muitos usuários irão buscar referências em diferentes lugares, sobre o negócio.

ACOLHEDOR E VIRAL

A internet é um ambiente, que detém um alto nível viralização, por se tratar de um lugar aonde os usuários conectam-se por meio do compartilhamento dos mesmos ideais, e buscam referências em grupos de confiança, como amigos, páginas e comunidades, logo muitas marcas exploram esta reação do público em determinada situações de interação de cliente e empresa.

Exemplo:

Um cliente X, compra uma roupa para o seu PET, e o mesmo acaba por danificando a roupa, o consumidor compartilha a situação nas suas redes sociais, por que não enviar um brinde para este cliente, não precisa ser necessariamente o mesmo produto, mas algo que remeta a acolhimento e atenção, isto pode gerar um buzz e um valor intangível a sua marca.

Utilizar o alcance que a internet detém deve ser uma tática que irá trabalhar sozinha sempre ao seu favor, além dos investimentos em publicidade e fluxo pago, deter um aumento de forma orgânica é muito mais vantajoso, e deve ser algo constante para o seu negócio crescer e ser conhecido pela qualidade e nome, pois uma marca de peso vale mais que qualquer faturamento alto, visto que é um benefício a longo prazo.

Atender o consumidor deve ser uma ação totalmente natural e inteligente, saber o que de fato o que o consumidor quer, como solucionar suas dúvidas e trata-lo, para que este se sinta conectado a sua marca, antes mesmo de receber o produto. Portanto invista em sistemas, e treinamentos para que a sua equipe ou você esteja preparada para atender os usuários e fidelizar os mesmo para sempre voltar ao seu comércio eletrônico.